浅谈物流服务营销策略
武汉东湖学院管理学院曹雨刘甜
联系电话13995681368
邮箱50699788@qq.com
【摘要】随着国际经济一体化和物流全球化的发展给物流企业带来很多机遇和挑战，加强和实施物流服务营销战略是物流企业参与市场竞争、建立核心竞争力的需要，也是提高自身效率、提升品牌、创造客户忠诚度、客户满意度的前提。现代物流企业在为顾客提供物流服务的过程中，应当在物流活动的任何一个环节都注入服务的理念，把顾客需求提高服务质量放在首位，物流企业应针对现代物流的特点注重市场与客户的细分，从服务差异化，有形化、标准化以及品牌化出发，制定和实施科学的服务营销策略，优化和创新营销组合，方能在激励的竞争中赢得核心竞争力。
【关键词】物流服务营销营销组合竞争力SWOT分析
一、物流服务营销的理念
物流企业的基本服务:运输，储存，配送，包装，流通加工，物流系统设计，网络化物流服务系统设计等，服务的目的是为了满足内部和外部顾客，以*高的质量，*快的速度，更大的安全感，*佳的效益，从质量和安全，时间和效益，节约和控制满足顾客需求，提高本企业的市场竞争力，获得*大的经营效率。
二、物流服务营销新的发展
物流服务营销的新发展随着科技的进步推动的物流服务不断向前发展，一些新的物流服务运作策略和服务的新领域不断出现。
(一)快速响应物流
现代社会中，时间已经成为企业获取竞争力的一个重要的因素，物流与时间密切相关，缩短货物在仓库的时间或使用同样的运输工具下减少产品的运输时间可以减少物流服务的成本，同样缩短客户的订货提前期可以提高物流服务水平，赢得顾客满意。快速响应物流有两种相应的策略:延迟策略和JIT策略。延迟策略:延迟是一种减小风险的策略，处于供应链前端的工厂生产平台类和模块化的产品，使产品的组装和成型延迟到*后环节减少库存总量，存货时间短，提高了客户响应。JIT策略:J工T的理念*初在日本的丰田公司产生的，其基本的思想是:在必要的时间，对必要的产品从事必要量的生产或经营JIT的管理就是在物流管理中通过消除供应过程中非增值的环节，减少备货时间，在准确的时间，在准确的地点，向准确的客户提供产品。
(二)服务响应物流
在现代的物流中，物流活动集中在产品的流通上，而在服务响应物流上，物流活动不仅要传递有形的产品，还要提供相应的服务，服务能力的大小应与服务总成本相适应，过小的服务能力会降低客户服务水平，过多的服务能力会增加服务成本，时间，人力，设备设施，都会影响服务能力的大小，提高服务应不断的实行资源共享，人才的培训，改善设备。
(三)精益物流和敏捷物流
精益物流和敏捷物流在供应链的各个企业之间以信息为纽带，紧密协作，实现物流活动一体化，大大提高物流作业环境的工作效率，以顾客的需求为中心以反映时间和客户的满意度为核心，通过建立企业的动态联盟，来达到提高企业竞争力的目的。
物流精益化与物流敏捷化的比较
三、物流服务的营销管理
(一)物流服务营销的组合要素及其内容
产品:物流服务的产品是一种特殊的商品，应考虑到物流服务产品的范围、服务的水准，物流服务的质量和品牌，要提高物流服务产品的竞争力。
价格:在区别不同的物流服务中，价格是一种识别方式，客户能从服务的价格感受到其价格的高低，是物流服务定位的重要因素。
渠道:分销渠道的运用
人:由于在物流服务的生产过程与消费过程同时进行，物流服务人员在服务表现和服务销售的双从角色，物流企业必须重视对人的培养，激励控制。
(二)物流服务营销组合策略
物流企业的4P营销组合
1.产品策略:物流企业提供的是无形的产品及物流服务:从简单的帮助客户安培一批货物的运输，到复杂的设计。实施和运作一个公司的整个分销和物流系统。实行核心服务和附加的服务。
2.定价的策略:物流企业可以运用以满意为基础的定价策略。减少与购买服务有关的风险，满足目标市场的价值需求。
3.销售渠道策略:分销渠道直接分销和间接分销
(l)直接渠道
物流企业直接为物流服务的需求者提供物流服务，称直接渠道或直接分销。
优势:
①物流企业可对服务的过程进行有效的控制
②可以为客户提供个性化的物流服务
③可以减少佣金折扣，便于企业控制价格
④能够直接了客户的需求及其变化趋势
⑤便于开展促销活动，企业采用直接渠道模式，主要通过推销人员、广
告、电话和互联网等开展业务
(2)间接渠道
间接渠道是物流企业通过中间商向客户销售物流服务的渠道模式。
优点:
①同直接销售相比投资少，风险小
②有利于企业扩大市场覆盖面
③有利于延伸触角，拓宽信息源
(3物流服务分销渠道系统
企业的营销系统按营销组织和合作的纵横关系分为三类(见图)三种系统的实质区别在于营销主体对系统投资与控制力的不同。
4.促销策略:物流企业向客户提供的是无形产品，具有无形的特点，因此有形展示也是一项重要的策略，提供服务的有形线索，以帮助客户去识别和了解服务。
(三)物流服务营销目标市场选择与开发
任何一个物物流服务市场都必须认识到，不同的细分市场为企业提供了不同的发展机会，目标市场的选择与开发应评估物流服务细分市场，明确企业的经营目标和资源状况，确定物流服务的目标市场:填补市场空位、集中选择市场、全面市场覆盖、清晰表达企业在市场上是以的定位。
四、物流服务营销有利于物流企业发展
(一)服务营销有利于物流企业取得市场竞争优势
现代物流企业是服务型企业，物流服务质量的好坏是企业竞争力的重要组成部分，在市场竞争日趋激烈的情况下，通过服务营销来提升市场竞争力才能更好的促进物流企业的发展。
(二)服务营销可以树立物流企业形象
物流企业通过实施服务营销策略，给顾客提供高质量的物流产品，将会大大提高顾客的满意水平，从而增强顾客对企业品牌的忠诚度。
(三)服务营销可以使物流企业即时得到反馈信息，提高企业利润。
五、做好物流服务营销的途径
(一)物流服务营销就是把客户服务作为所有员工的事情，而不仅仅是直接与客户接触的一线员工，更不仅仅是客户服务部门员工的事情。
创建“服务至上”的物流企业文化。现在的物流公司重视客户服务，并开展服务营销，“服务至上”的服务营销理念必须根植到每个员工的心中，要努力营造良好的企业文化氛围，当今的竞争关键在于企业文化的竞争，创建“服务至上”物流企业文化是提高物流企业核心竞争力的根本保证和长远动力。
做好服务营销系统规划
1.建立客户资料库。我们只有对客户资料了解后，才能提高个性化的服务。
2.开展一对一的营销服务。完善的服务系统规划可以在服务前针对顾客的不同需求，对重点客户进行针对性的服务。
3.建立合作关系。在很多的客户中，合作伙伴关系的稳定程度会高，在专有的物流合作方案，服务质量上，合作伙伴会选择合作同盟。
六、以德邦物流公司为研究对象进行问题分析
一、德邦物流公司的概况
(一)公司的组织结构
公司按照不同的职能划分部门，本公司本着优化结构，精简组织模式，人才广纳，提高效率的原则进行了组织结构的优化设计。在职能系列，经营系列，和运营系列分工明确，本着各部门的职能互相配合，努力经营!
职能系列的简介:
经营系列:经营中心，经营事业部，营业区，营业部门
运营系列:运营专业研究部，运营事业部，运营小区，运作部门
公司的运营模式
网点:德邦坚持营业网点自建策略，为客户提供优质可靠及时的服务。德有自己的一套网点建设评分机制，每家营业网点的开设都会根据这套机制严格评定，得分达到基准分的地方才可以开店。
人才:德邦坚持人才自我培养。德邦坚持所有的操作文员均从应届毕业生中招聘，从2005年起，德邦就开始通过校园招聘挑选优秀人才。在德邦，99%以上的管理人员均由内部培养产生。
标准化:作为物流行业中*早推进标准化管理的企业，德邦在店面形象标准化、服务标准化等方面独树一帜。从下单、装卸、运输到提货各个环节，德邦不断优化标准化服务。
公司的车辆以及车辆运行能力
车辆:德邦坚持车辆自购，优化成本，提升服务。德邦的车辆全部采用自购，并且都是全球著名的瑞典SCANIA、VOLVO等进口货车和中国*畅销的东风货用运输车，这些进口车的使用性能是一般社会车辆的1.5倍，能够有效提升车辆的安全性、可靠性和客户满意度。
(四)对德邦公司的Sw0T分析
1.存在的优势
(1)德邦物流开设直营网点1300余家，自有运输车辆3200余台，货台总面积超过50万平方米，日吞吐货量近3万吨，服务网络遍及国内多个城市和地区，货物传送可实现GPS全球定位，短信，电话，网络实现全程货物跟踪。因而能实现空运的速度，汽车的价格。
(2)专招应届毕业生，既解决了应届毕业生的就业问题，也为公司招收了优秀的人才。提高了公司的受教育水平。让公司成为了一个年轻而又有活力的公司。
(3)公司的发展迅速，每年保持这60%以上的发展速度。发展态势良好而稳健，但同时也没有进行盲目的扩张发展，走长线式发展路线。
(4)公司的企业文化不断建立和发展。一来，员工的受教育的程度比较高。二来，不断的对公司家人进行补助也建立了独特的文化。
(5)德邦还是阿里巴巴唯一推荐的一家物流公司。
2.存在的劣势。
(1)企业发展稍显单一。在全国网购大潮的环境下，德邦却没有涉足快递业务。
(2)运输方式略显单一。虽然是标注卡运，但是如果天气过于恶劣，对运输速度造成很大的影响。同时，国家的高铁快速发展，速度更快和更廉价的运输，国有企业依靠国家发展高铁零担物流，将对德邦造成巨大的打击。
(3)大量的直营网点和自买的卡车，一方面虽有利于对运输过程的控制，但另一方面却需要承担着大量的网点运营费和汽车维护费。
(4)德邦的运费相对昂贵，而德邦的客户主要是中小企业，而日益增加的物价，不断飞涨的油价，天价过路费，又没有国家的资金补贴，无疑又会增加运输成本。
3.面对的机遇
(1)可以涉足快递行业。网购逐渐流行，很多人是网购者，一个网购的成功与否，与快递公司有着直接的关系。德邦作为零担物流公司，拥有众多网点和运输车辆，涉足快递业务快速而有效。德邦又被淘宝唯一推荐，因而涉足快递行业，能为企业带来新的利润增长点。(2)高铁的发展即是挑战，更要机遇。德邦物流应该在全国高铁快速发展的前提下，积极投身高铁零担物流的行业。(3)拓展高端零担物流行业，制造新的增长点。提供更加优质的服务。
4.面对的威胁
(l)全国又多家实力雄厚的快递公司，完全可以同样的涉足零担物流行业，虽然短期内并不会造成很大的威胁，但多少会对德邦产生影响。
(2)外国零担物流公司的进入同样会对德邦产生重大的威胁。一旦国外的物流公司进入中国市场。其会利用优厚的资金，更先进的管理技术，更优质的服务，更高端的运输条件，无疑会在高端零担运输产生强大的竞争。
(3)货物赔偿成物流普遍存在问题。货物造成损失，德邦在这方面做的仍然有很大的不足。对德邦的声誉无疑是不利的。
(4)日益增长的物价，增长的油价，增长的过路费用，都对德邦未来的发展产生了很大的变数。无形中增加了运输成本，增加了中小企业的负担。
(5)公司内部的威胁。公司培养了大量的人才，如果发生高管离职自立门户，无疑对公司是个很大的打击和威胁。
德邦物流公司的服务营销策略分析与研究
1.顾客需求分析
在当今竞争力激烈的情况下，公司应以顾客作为发展目标，满足顾客需求，德邦公司目前需求的状况是顾客主要关注在物流服务质量和顾客需求上，根据顾客的了解和分析，市场人员应该让顾客进行全方位的了解公司的服务体系，从战略合作关系来针对顾客进行一对一的服务，增加额外服务。德邦公司应培养好优质服务的战略团队，进行服务化管理。
2.服务营销战略分析
我们在研究了德邦物流公司的劣势和潜在威胁后，了解到市场产品单一，市场占有率不是很高，随着国内外著名物流公司的发展，面对极大地竞争威胁，企业的管理模式与先进的管理方式存在差距。德邦物流公司应立足内部客户，发展外部客户，以运输业为主，加大仓库，加工，配送，和商贸服务的发展。对外部的重大需求客户进行合作与发展。3.营销创新策略我们在分析了德邦物流公司的优势后，知道了德邦物流公司的人员结构比较合理，采用大学生年轻的团队，充满了创新力和活力，对于企业的创新有重要的作用，但是企业的创新是需要整个团队的，需要我们队公司的运营了解，营销策略的熟悉，应不断的了解市场发展趋势，了解市场发展行情，针对不同的运输方式，时间，距离，做出不同的价格决策，满足顾客的需求，整合客户资料，进行一对一的服务。德邦物流公司应提供多样化的物流和创新式的物流服务。在包装，运输，售后，辅助服务，和索赔上进行差异化的物流服务。
七、小结
在物流业发展的今天，物流企业存在的机遇与挑战，面对着国内外物流企业的不断发展，我国的物流业应不断的顺应历史的潮流，创立新的管理模式，优化和创新营销组合，加大物流服务的营销创新，以顾客需求为核心进行“一对一”的服务理念，赢得市场占有率。进行市场分析与定位，确定好发展方向。提高多样化的物流服务和创新差异化的物流服务，满足市场需求，参与市场竞争。
【参考文献】
1.王骏，《物流服务营销》，华中科技大学出版社，2007
2.郭伟业，《物流服务营销》，同济大学出版社，2008
3.华中生，《物流服务运作管理》，清华大学出版社，2003
4.陈珍珍，《统计学》，厦门大学出版社，2009
5.吴庆凤、王艳明，《统计学》，科学出版社，2010
6、梁军、沈文天，《物流服务营销》，北京大学出版社，2007
